Kundenorientierter Qualitätsbericht

Der Kundenorientierte Qualitätsbericht hilft die richtige Pflegeeinrichtung zu finden

Bottrop: Seitdem der „Pflege-TÜV“ mit seinem Schulnotensystem eingeführt worden ist, steht das Bewertungssystem in der Kritik. Dabei soll die Benotung Menschen helfen, die richtige Pflege-Einrichtung für ihre Angehörigen zu finden. Doch wenn Bewertungskategorien ungewichtet nebeneinander gestellt werden und die Frage, ob Bewohner bei der Wandfarbe der Gemeinschaftsräume ein Mitspracherecht hatten, genauso stark gewertet wird wie die hygienischen Bedingungen in einem Pflegeheim, geht der Wunsch nach einer transparenten Bewertung ins Leere.
Alternativ zu dem Schulnotensystem starteten 2008 die Sozialministerien mit den Trägerverbänden aus NRW und Schleswig-Holstein ein zweijähriges Projekt, in dem eine Methode und ein funktionales Format entwickelt wurden, die verständliche und vergleichbare Aussagen über Pflegeeinrichtungen treffen sollten.
Das Bottroper Seniorenzentrum Käthe Braus war eines der insgesamt zehn Senioreneinrichtungen in NRW, die an dem Projekt teilnahmen. Gemeinsam wurde ein einrichtungsbezogenes Qualitätsberichtswesen entwickelt: der „kundenorientierte Qualitätsbericht“.
„Der Bericht unterstützt Menschen dabei, sich für das Leben in einer Pflegeeinrichtung zu entscheiden. Er schildert das Leben dort aus der Perspektive der Kunden und Bewohner und bietet zusätzlich nützliche Informationen und Hinweise. Seine Informationen sind so aufgearbeitet, dass sie Vergleiche mit anderen Häusern erleichtern und nachprüfbar sind“, erläutert die Regionalleitung der Bottroper Seniorenhilfe Angelika Weidlich.
Der „Kundenorientierte Qualitätsbericht“ besteht aus zwei Teilen. In einem Tabellenteil am Ende der Broschüre werden die Basisinformationen zur Einrichtung dargestellt. Diese Informationen erleichtern einen Vergleich mit anderen Einrichtungen auf einen Blick.
Der Hauptteil des Berichtes beinhaltet konkrete Beschreibungen des Lebens im Haus durch persönliche Berichte von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern. Ergänzend zu den persönlichen Berichten finden sich noch Hintergrundinformationen zu organisatorischen und pflegefachlichen Fragen sowie praktische Hinweise oder Tipps. Die Leser können so entscheiden, worauf sie persönlich Wert legen und welche der Qualitäten eines Hauses ihnen besonders wichtig sind.
Der „Kundenorientierte Qualitätsbericht“ basiert auf dem „Weltenmodell für Transparenz“. Der Begriff der Welt steht hierbei für die verschiedenen Perspektiven, aus denen sich die Qualitäten einer Einrichtung betrachten und berichten lassen. Das Leben im Seniorenzentrum Käthe Braus gliedert sich demnach in fünf unterschiedliche „Erlebens-Welten“: Die Außenwelt, die Lebenswelt in der Einrichtung, die Welt der Institutionen, die Arbeitswelt und die Welt der Gemeinschaft. Zu allen „Welten“ gibt es einen umfassenden Fragenkatalog, dessen Fragen stets aus der Sicht der Sicht der Kunden gestellt werden.
Das entwickelte Format schreibt Regeln vor, wie die Antworten auf diese Fragen zu gestalten sind. Die Einrichtungen beschreiben offen und selbstkritisch, wie es bei ihnen zugeht. Der Fragenkatalog wird ohne Ausnahme beantwortet. Hierfür bildete sich im Seniorenzentrum Käthe Braus ein Redaktionsteam aus den Mitarbeitenden.“ Mit großem Einsatz und Leidenschaft haben unsere Mitarbeitenden das Projekt mit zusätzlichen Arbeitsleistungen unterstützt “, lobt Angelika Weidlich.

Nach zwei Jahren Projektentwicklung zieht die Seniorenhilfe Bottrop ein positives Fazit:
„Der „Kundenorientierte Qualitätsbericht“ stellt eine wirkliche Alternative zum „Schulnotensystem“ dar. Er bietet authentische Informationen über das Leben in einem Seniorenheim. Unsere positiven Erfahrungen mit dem Qualitätsbericht fließen nun über die Sozialministerien in die politische Diskussion um die Bewertung von Pflegeeinrichtungen ein. Aktuell stellen natürlich die Transparenzkriterien des Medizinischen Dienstes den zur Zeit gültigen Maßstab für die Einrichtungen und Dienste der Seniorenhilfe des Diakonischen Werkes dar“, resümiert Kerstin Schönlau, Prokuristin der Seniorenhilfe des Diakonischen Werkes.